CTI中间件选型指南之三小型呼叫中心一体机方案CTI论坛

CTI选型之一: 最简单经济的微型呼叫中心CT中间件选型之二：入门级呼叫中心－板卡方案客户情况及需求北京某企业客服中心，主要为呼入型的客户服务中心，电话量一般，业务员30个人左右。需要的功能:来电弹屏客户信息,统计,监控,IVR自动语音提示,录音等所有呼叫中心功能,投入资金有限制.系统方案：1.实现的呼叫中心功能：来电弹屏,IVR自动语音提示,录音.统计及监控2.投入的设备: 

工控机(运行REDHAT LINUX ) 中继卡(DIGIUM ZAPTEL卡) ASTERISK开原IP PBX软件 SIP电话机或SIP软电话 NEXUS 公司CTMP中间件产品3.系统结构图： 系统特/优点：  全面支持IP:除了中继接入外,IVR ,录音,电话机支持全IP方式。 价格便宜—采用计算机作为硬件平台,使用开原的IP PBX软件,LINUX及MYSQL数据库。 采用板卡插在机框的，包含了CTI、IVR、录音等功能；目前一体机呼叫中心主要针对座席规模较小，功能需求不高的小企业呼叫中心。 系统稳定性向上—由于采用LINUX操作系统,比使用WINDOWS系统的板卡方案稳定性强。系统缺点:  扩展性差—受到技术和环境的制约，产品一般都存致命的缺陷，扩展性不好。 稳定性不能保证—厂家没有一体机的流水线生产, 技术研发限制，不管是硬件设备和软件功能都存在不稳定因素。 一般客服功能：

业务区分

业务内容

登录界面

登录

为了实现One-Stop服务，系统连接NPI话务系统，提供一体化登录。通过用户ID和密码即可登录

退出

关闭系统，推出即可

商谈管理

接听电话

客户打进电话时，座席通过软电话接听键，建立通话，座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便。

拨打电话

在客户信息列表中，选择要拨打的客户电话后，通过软电话拨打键，即可建立通话。

电话转移

点击电话转接键时，屏幕上显示在线的所有座席，选择其中某一座席，进行电话转移即可。

转移电话强拽功能

电话转移给其他座席时，该座席不能接听或者不在坐位时，通过此功能将把转移出去的呼叫，重新找回并与来电者重新建立通话。

录音截点

通话过程中，进入比较重要的交谈时，点击截点键标示此段录音，便于之后的质检。

来电弹屏

当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。

客户管理

新建客户档案

输入客户姓名、电话、地址等信息并保存

客户信息搜索

根据客户姓名、性别、电话等条件查找客户

客户信息导入

外部购买或者文本格式保存的客户数据，可以批量导入到系统，系统自动提示，重复数据量，成功导入量，失败量。

客户信息导出

系统内的客户数据可以批量导出并以文本保存。导出时通过调整客户信息字段，能够选择导出自己所需要的客户信息项。

移到商谈管理

在客户列表中选择某一客户信息后，点击移到商谈管理键时，系统将自动携带该客户的信息，从客户管理界面转到商谈管理界面，并在此进行拨打电话。

拒收

设定客户接触渠道功能。与客户建立关系后，客户表示不愿接受某种联系方式时，在拒收联系栏里，选择该拒绝联系方式并划沟标记时，在商谈管理上禁止该联系方式的使用。

录音管理

录音历史搜索

根据用户名、时间、通话形式等多种条件搜索

录音质检

听取录音文件时，利用录音截点功能，只听取重要部分的录音内容

监控

管理员随时可以监听座席通话、上机时间，或者重点监听对象可以单独管理。

系统管理

权限管理

根据系统使用者等级授予系统使用权限

用户管理

新用户登记以及信息变更管理

代码管理

系统内，所有拖拉框里的选项内容的增加、删除都在代码管理中处理。

SMS设置

与短信平台提供商的核对信息（账号、密码等）登记、变更。

系统设置

字段管理

调整商谈管理、客户管理、打印文件中，显示的客户信息字段。

环境设置

录音方法（全部、部分录音），客户信息一览表中的显示行数，系统登录密码变更等设置

系统扩展应用：系统可根据不同行业需求，而灵活选择不一样的业务应用解决方案，所以此方案不仅只限于做网络购物的电子商务行业，还适用于一些座席量需求不高的各行各业，如： 

物流公司客服系统 政府便民服务系统 各行业值班电话系统 物业管理服务系统 医疗机构客服系统 电子商务/互联网客服中心 订票/订餐电话系统 旅游票务电话客服系统 汽车4S店客服系统 房地产中介客服系统 ……CTI中间件选型指南之四：小型呼叫中心/小型交换机方案CTI论坛编辑

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